Page 688 - รายงานฉบับสมบูรณ์ การประเมินศักยภาพและพัฒนาระบบงานและกระบวนการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน ตามมาตรา 257 (1) ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550

8.3 ด้านกระบวนการร้องเรียน

8.3.1 ความเข้าใจต่อกระบวนการร้องเรียน และองค์ประกอบการร้องเรียน

ผลการศึกษาวิจัยพบว่า แม้จะมีการก าหนดช่องทางร้องเรียนได้หลากหลาย

ช่องทาง แต่ตามหลักการแล้วการร้องเรียนจะสมบูรณ์ได้ องค์ประกอบต้องสมบูรณ์

ครบถ้วนคือ จะต้องมีการลงลายมือชื่อของผู้ร้องด้วย ท าให้ในทางปฏิบัติบางช่องทางไม่

สามารถรับเรื่องร้องเรียนได้ ประเด็นที่น่าสนใจอีกประการคือ ผู้ร้องเรียนบางส่วนยังขาด

ความเข้าใจเรื่องระบบการร้องเรียน ข้อมูลที่ต้องจัดเตรียม ไม่เข้าใจ หรือเข้าใจไม่หมด

ท าให้การเตรียมข้อมูล เอกสารที่เกี่ยวข้องไม่ครบถ้วน ท าให้ต้องเดินทางเข้ามาที่
ศูนย์กลางมากกว่า 1 ครั้ง ท าให้เกิดความล่าช้าในการเข้าสู่ระบบ ซึ่งประเด็นดังกล่าวผล

ั
ั
การศึกษาวิจัยเชิงส ารวจ พบปญหาในระดับ “ปานกลาง” ค่าเฉลี่ย 3.14 ซึ่งปญหา
ดังกล่าวผลการศึกษาวิจัยด้วยการสนทนากลุ่ม พบรายละเอียดที่น่าพิจารณาว่า

ั
 เป็นปญหาที่พบมากกรณีร้องเรียนทางไปรษณีย์
 ขาดการประชาสัมพันธ์ที่ดี

 การประชาสัมพันธ์กับการปฏิบัติจริงไม่สอดคล้องกัน คือ ไม่สามารถ

ตอบสนองได้ตามที่ประชาสัมพันธ์

อย่างไรก็ตามความคิดเห็นบางส่วนเกี่ยวกับเงื่อนไขในการร้องเรียน พิจารณาว่า
ั
ั
ปญหาดังกล่าวเกิดขึ้นไม่มากนัก ไม่ได้เป็นปญหาที่มีความยุ่งยากซับซ้อน อีกทั้งยังเป็น
ขั้นตอนส าคัญที่มีความจ าเป็น ดังความคิดเห็นที่ว่า

 ไม่ถึงกับยุ่งยากอะไร มีเจ้าหน้าที่คอยอ านวยความสะดวกอยู่แล้ว

้
 มีความจ าเป็นในการตรวจสอบจึงต้องให้ลงชื่อ อาทิ การปองกันการยืมมือคน
้
อื่น ปองกันการสร้างเรื่องเท็จ

แนวคิดการแก้ไขปัญหา

ภายใต้แนวคิดที่แตกต่างกัน มีการน าเสนอถึงแนวทางบางประการที่อาจช่วยให้

กระบวนการดังกล่าวมีความสะดวก คล่องตัว มากยิ่งขึ้นรวม 2 ประการ คือ

1. ควรมีการอนุโลม ในกรณีที่มีเอกสารหลักฐานยืนยันได้ว่าผู้ร้องเรียนแทนนั้นมี

ส่วนเกี่ยวข้องหรือมีส่วนได้ส่วนเสียกับผู้เสียหาย เช่น ส าเนาทะเบียนบ้าน

หรือเอกสารทางราชการอื่นๆ ที่ระบุสถานะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลได้
2. ส านักงานควรมีการประชาสัมพันธ์ถึงขั้นตอน วิธีการ และหลักเกณฑ์ในการ

ั
ยื่นเอกสารให้ครบตามองค์ประกอบของค าร้องเรียน ซึ่งในปจจุบันก็มีการ

- 569 -