Page 71 - มาตรฐานและแนวทางการดำเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ
P. 71
หลักเกณฑ์ในการรับฟังข้อร้องเรียนที่จัดตั้งขึ้นอย่างชัดเจนนั้นเป็นสิ่งที่ส�าคัญอย่างยิ่ง เรื่องแรกที่ต้องตัดสิน คือ ประเภท
ของข้อร้องเรียนที่จะได้รับการยอมรับในการตรวจสอบ ซึ่งหมายรวมถึง ผู้มีสิทธิร้องเรียน และประเด็นของข้อร้องเรียนที่ควร
รับพิจารณา ทั้งนี้ ต้องมีการก�าหนดให้ชัดเจนถึงกระบวนการและมาตรฐานในการปฏิบัติงาน
นอกจากนั้น ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียนควรจะง่ายและตรงไปตรงมาและไม่ควรจะต้องใช้ทนายความ ขั้นตอนที่เป็น
ทางการมากเกินไปอาจท�าให้ผู้ร้องเรียนหมดก�าลังใจในการขอความช่วยเหลือ และส่งผลให้เกิดความล่าช้า หลักการปารีส
กล่าวว่าสถาบันที่มีอ�านาจกึ่งตุลาการควรที่จะสามารถรับข้อร้องเรียนได้จากบุคคลหรือผู้ที่บุคคลนั้นมอบหมาย องค์การ
เอกชน สมาคมของสหภาพแรงงาน หรือองค์กรตัวแทนอื่น ๆ ทั้งนี้ บทบัญญัติตามกฎหมายของแต่ละประเทศจะระบุว่า
อนุญาตให้มีการร้องเรียนแบบกลุ่มหรือมีตัวแทนการร้องเรียนด้วยหรือไม่
การช่วยเหลือผู้ร้องเรียน
สถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติควรส่งเสริมการเข้าถึงสิทธิและการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ร้องเรียน โดยต้องรับฟังและ
คุ้มครองดูแลบนสมมติฐานว่าอาจมีการละเมิดสิทธิมนุษยชนขึ้น โดยควรพิจารณาขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนในประเด็นดังนี้
เป็นขั้นตอนที่เหมาะสมกับระดับความรู้ วัฒนธรรม
ประเพณี และความสามารถในการเข้าถึงของ
ทุกกลุ่มผู้ร้องเรียนหรือไม่ (เช่น บางองค์กรอนุญาต เป็นขั้นตอนที่ก�าหนดขึ้นแล้ว สร้างความไม่สะดวก
ให้ผู้ร้องเรียนพิมพ์ลายนิ้วมือแทนการลงนามเอกสาร ที่ไม่จ�าเป็นต่อผู้ร้องเรียนหรือไม่ (เช่น การต้องการ
หลังจากมีการอ่านให้ฟังถึงเนื้อหาในเอกสารแล้ว) ที่จะพิสูจน์ข้อกล่าวหาต่าง ๆ ด้วยการขอเอกสารอย่าง
เป็นทางการที่ครบถ้วนตั้งแต่เริ่มรับข้อร้องเรียน หรือ
การก�าหนดให้ผู้ร้องเรียนเข้าร่วมในการยื่นเรื่อง
ร้องเรียนด้วยตนเอง เมื่อต้องมีการเดินทางใน
ระยะทางที่ไกลมาก)
เป็นขั้นตอนที่รองรับคนพิการ ชนกลุ่มน้อยที่ใช้
ภาษาที่แตกต่าง หรือกลุ่มอื่น ๆ หรือไม่ (เช่น การ
มีนักแปลภาษา ล่ามภาษามือ หรือความช่วยเหลือ
ในรูปแบบอื่น)
ควรมีกระบวนการยื่นฟ้องข้อร้องเรียนผ่าน
เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์หรือการส่งแฟ็กซ์หรือไม่
70
มาตรฐานและแนวทางการด�าเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ
