Page 15 - คู่มือพนักงานเจ้าหน้าที่
P. 15
4. การปฏิบัติต่อผู้ร้องเรียน
การปฏิบัติต่อผู้ร้องเรียน หมายถึง การด าเนินการต่อผู้ร้องเพื่อให้การรับเรื่องร้องเรียน
ด าเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในการรับเรื่องร้องเรียนผู้ร้องจะมาด้วยท่าที อารมณ์ ที่แตกต่าง
กัน บางครั้งอาจจะมีลักษณะที่ก้าวร้าวรุนแรง ดังนั้น การปรับสภาพของผู้ร้องเรียนให้พร้อมที่จะให้
ข้อเท็จจริงต่อเจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่องร้องเรียนจึงมีความจ าเป็น เนื่องจากผู้ร้องเรียนอาจจะมาในหลาย
ลักษณะ เช่น ผู้ร้องเรียนมีความสับสน ใจร้อน หวาดกลัว มีอาการวิตกกังวลต่าง ๆ หรือผู้ร้องเรียน
เป็นชาวต่างชาติ เป็นต้น
การปฏิบัติต่อผู้ร้องเรียน เพื่อให้การร้องเรียนเกิดผลสัมฤทธิ์ หรือให้ผู้ร้องเรียน
สามารถให้ข้อเท็จจริงต่อผู้รับเรื่องร้องเรียนได้อย่างครบถ้วนชัดเจน ผู้รับเรื่องร้องเรียนพึงปฏิบัติ
ดังนี้
- ปรับสภาพอารมณ์ให้มีความใจเย็น
- ต้องมีการศึกษาค้นคว้าให้มีความรอบรู้ สามารถตอบค าถามของผู้ร้องเรียนได้
- มีความเห็นอกเห็นใจ แสดงความเป็นมิตร
- มีความเป็นกลางไม่เอนเอียงเข้าข้างฝ่ายผู้ร้อง หรือผู้ถูกร้อง
- มีความละเอียดรอบคอบช่างสังเกต
- สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้
- สามารถสรุปประเด็น และตัดประเด็นที่ไม่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนได้
- รู้จักขอบข่ายการท างานของหน่วยปฏิบัติงานต่างๆเช่น กระทรวง ทบวง กรม
เป็นต้น
- ต้องท าให้ผู้ร้องเรียนรู้สึกได้ว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขหรือบรรเทา หรือรู้สึกว่า
ตนจะได้รับความเป็นธรรม
คู่มือพนักงานเจ้าหน้าที่ 12
