Page 626 - รายงานฉบับสมบูรณ์ การประเมินศักยภาพและพัฒนาระบบงานและกระบวนการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน ตามมาตรา 257 (1) ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550

1. ช่องทางร้องเรียน

เพื่ออ านวยความสะดวก ทางส านักงานคณะกรรมการสิทธิมนุษยชนก าหนดช่องทางส าหรับ
ั
ร้องเรียนปญหาไว้หลายช่องทาง โดยข้อมูลจากการสัมภาษณ์พบว่าใน 1 เดือน จะมีเรื่องร้องเรียนเข้า

มาโดยเฉลี่ยประมาณ 50 เรื่อง
ทั้งนี้การร้องเรียนที่จะสมบูรณ์ และเจ้าหน้าที่กสม. สามารถลงบันทึกค าร้องไว้ได้ต้องมี

องค์ประกอบของค าร้องตามกฎหมายคือ ชื่อที่อยู่ของผู้ร้อง ประเด็นที่ร้องเรียนว่าใครท าละเมิด

หลักฐานประกอบเรื่องร้องเรียน และที่ส าคัญคือต้องมีการลงลายมือชื่อก ากับไว้ด้วย หรือมีเลขบัตร

ประชาชนไว้ให้ทางกสม. ตรวจสอบได้

ข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์เกี่ยวกับช่องทางการร้องเรียน สรุปประเด็นส าคัญได้ดังนี้

1) ไปรษณีย์ คือช่องทางที่มีผู้ร้องเรียนผ่านเข้ามามากที่สุด

2) การมาร้องเรียนด้วยตนเอง คือช่องทางที่การร้องเรียนจะสมบูรณ์มากที่สุด เนื่องจาก

เจ้าหน้าที่ กสม. สามารถให้ค าปรึกษา ค าแนะน า ตลอดจนชี้แจงอธิบายถึงข้อดีข้อเสียที่ได้จากการ

ร้องเรียน และองค์ประกอบที่ต้องใช้ในการร้องเรียน
3) โทรศัพท์ ส่วนใหญ่เป็นเพียงช่องทางที่ให้ค าแนะน า ให้ค าปรึกษา ในเบื้องต้น ซึ่งหากจะ

ร้องเรียนก็ต้องท าเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรส่งเข้ามาให้กับเจ้าหน้าที่กสม.

ั
4) เว็บไซต์ หรืออีเมล์ คือช่องทางที่พบปญหามากที่สุด เนื่องจากส่วนใหญ่ทางผู้ร้องจะไม่ให้
ที่อยู่ติดต่อกลับ และการร้องเรียนผ่านทางอีเมลล์ ผู้ร้องเรียนจะไม่สามารถลงลายมือชื่อได้ ซึ่งก็ถือว่า

ไม่ครบองค์ประกอบที่ทาง กสม. จะรับไว้ตรวจสอบ

อย่างไรก็ตาม จากช่องทางการร้องเรียนข้างต้น จะเห็นว่าช่องทางที่สามารถรับเรื่องร้องเรียน

ได้อย่างสมบูรณ์ คือครบองค์ประกอบตามค าร้องของกฎหมาย พบว่า มีช่องทางเพียงไม่กี่ช่องทางที่
ใช้ได้จริงนั้นคือ การมาร้องเรียนด้วยตนเอง และส่งมาทางไปรษณีย์เท่านั้น ส่วนทางโทรศัพท์

เว็บไซต์ และอีเมล์ พบว่า ยังมีข้อจ ากัดอยู่ ดังค าให้สัมภาษณ์ของเจ้าหน้าจ านวนหนึ่งระบุว่า

ั
เจ้าหน้าที่  “คิดว่าช่องทางมีเยอะจริง แต่ว่าการปฏิบัติได้จริงในบางช่องทางยังมีปญหาอยู่ เช่น กสม.
เปิดช่องทางให้เขาร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ หรืออีเมลล์ได้ แต่ กสม. เองมีเงื่อนไขว่า ถ้าเขา

ไม่ลงชื่อในค าร้องก็ถือว่าไม่ครบองค์ประกอบที่ กสม. จะรับไว้ตรวจสอบ นี่ก็เป็นข้อจ ากัด
สุดท้ายก็กลับไปใช้ช่องทางหนังสือเหมือนเดิม ”

- 517 -