Page 624 - รายงานฉบับสมบูรณ์ การประเมินศักยภาพและพัฒนาระบบงานและกระบวนการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน ตามมาตรา 257 (1) ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550
P. 624
กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์
ั
้
ผลการสัมภาษณ์เชิงลึกด้านกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน ตรวจสอบปญหาการละเมิดสิทธิมนุษยชน คณะผู้วิจัยท าการสัมภาษณ์กลุ่มเปาหมายที่
ั
เกี่ยวข้องคือ กลุ่มเจ้าหน้าที่ และผู้ร้องเรียน โดยข้อมูลจากการสัมภาษณ์สามารถสรุปถึงปญหา ข้อจ ากัดส าคัญๆ ได้ดังตารางที่ 7.9
ตารางที่ 7.9 แสดงข้อสรุปปัญหา ข้อจ ากัดด้านกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์
กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์
ช่องทางร้องเรียน
แม้จะมีช่องทางร้องเรียนหลากหลายช่องทาง แต่เงื่อนไขก าหนดให้ต้องมีการลงชื่อในเอกสารจึงจะครบองค์ประกอบ ดังนั้นช่องทางที่ร้องเรียนได้ครบ
องค์ประกอบจริงๆ มีเพียงไม่กี่ช่องทาง คือไปรษณีย์ และการร้องเรียนโดยตรงที่ส านักงาน
เจ้าหน้าที่ ผู้ร้องเรียน
การประสานงานกับผู้ร้องเรียน ขาดความเข้าใจเรื่องระบบการร้องเรียน ข้อมูลที่ต้องจัดเตรียม
ไม่สามารถติดต่อผู้ร้องเรียนได้ เนื่องจาก ลืมแจ้ง เปลี่ยนแปลงที่อยู่ เบอร์โทร ขาดความเข้าใจ / เข้าใจไม่หมด ท าให้การเตรียมข้อมูล เอกสารที่เกี่ยวข้องไม่
ส่งผลให้ไม่สามารถติดตามข้อมูล เอกสารที่จ าเป็น นัดหมายได้ ครบถ้วน ท าให้ต้องเดินทางเข้ามาที่ศูนย์กลางมากกว่า 1 ครั้ง กว่าจะร้องเรียน
การรวบรวม บันทึกข้อมูล (ระบบฐานข้อมูลการร้องเรียน) ได้ครบองค์ประกอบ
มีการบันทึกข้อมูลเบื้องต้นในกระบวนการรับเรื่อง แต่เมื่อส่งเรื่องต่อให้กับที่
ประชุม กสม. เพื่อคัดกรองส่งอนุฯ ที่เกี่ยวข้อง ไม่มีการบันทึกข้อมูลต่อ
เนื่องจากหลายเหตุผล เช่น ระบบใช้งานยาก
- 516 -
