Page 148 - มาตรฐานและแนวทางการดำเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ
P. 148
การออกแบบระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียน
การออกแบบระบบบริหารจัดการข้อร้องเรียนที่ดีจะต้องช่วยลดความซับซ้อนของ
กระบวนการตรวจสอบหาข้อเท็จจริง และช่วยให้สามารถสรุปผลความคิดเห็นต่อ
ข้อร้องเรียนได้อย่างตรงเวลา โปร่งใส และถูกต้องตามหลักสิทธิมนุษยชนของประเทศ
รวมทั้งง่ายต่อการบันทึกข้อมูลและแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่ก�าหนดไว้
เครื่องมือส�าหรับการบริหารจัดการข้อร้องเรียน
สถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติควรพัฒนาเครื่องมือการท�างานส�าหรับเจ้าหน้าที่
โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์น้อยในการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน
เช่น การก�าหนดแบบฟอร์มมาตรฐาน หรือการจัดท�าคู่มือในการท�างานลงไปในระบบ
บริหารจัดการข้อร้องเรียน เป็นต้น
นโยบายและขั้นตอนในการใช้ระบบการจัดการข้อร้องเรียนอาจไม่จ�าเป็นต้องลงรายละเอียดมากเกินไปในช่วงต้น
แต่ควรเน้นการชี้แจงให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องเข้าใจวิธีการในการใช้ และสามารถน�าไปปฏิบัติงานภายใต้มาตรฐาน
เดียวกันได้ เครื่องมือเช่นนี้จะเป็นประโยชน์มากขึ้นหากใช้ประกอบในเอกสารการฝึกอบรม และการพัฒนา
เจ้าหน้าที่ใหม่
9.5 ระบบการประเมินและการสร้างความเข้มแข็งให้กับ
สถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ
เมื่อสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติได้ด�าเนินการงานมาในระยะหนึ่ง ก็ควรต้องมีกระบวนการประเมิน
ขีดความสามารถของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติตามมาตรฐานสากล (capacity assessment for NHRIs)
เพื่อให้รู้ถึงศักยภาพในการด�าเนินงาน และสามารถวางแผนปรับปรุงพัฒนาองค์กรไปในทิศทางที่เหมาะสม
กลไกการประเมินขีดความสามารถจะมุ่งเน้นไปที่
ศักยภาพของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติในปัจจุบัน
และโอกาสที่จะปรับปรุงในประเด็นต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
147
มาตรฐานและแนวทางการด�าเนินงานของสถาบันสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ
