Page 81 - คู่มือประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้าน และรายการตรวจสอบของภาคธุรกิจ
P. 81
กรอบการท�า HRDD 7
บทบาทระดับพื้นที่ และระดับองค์กร บริษัทควรศึกษาทำาความเข้าใจกับกลไกรับเรื่องร้องเรียนนอกองค์กร ดังเช่นตัวอย่างข้างต้น เพื่อให้เกิดความเข้าใจ
ว่าผู้มีส่วนได้เสียมอง “การเยียวยา” ในบริบทท้องถิ่นอย่างไร กลไกเหล่านี้ถูกมองว่ามีประสิทธิผลหรือไม่เพียงใด
สำาหรับธุรกิจอย่างโรงแรมซึ่งมีพื้นที่ปฏิบัติการที่ชัดเจน บริษัทควรให้ความสำาคัญเบื้องแรกกับการพัฒนากลไก ยกตัวอย่างเช่น ถ้าหากผู้มีส่วนได้เสียมองว่ากลไกเหล่านี้ไกลตัวหรือเข้าไม่ถึง ประเด็นนี้ก็อาจส่งผลให้พวกเขามีทางเลือก
ระดับปฏิบัติการที่จะสนองตอบต่อผลกระทบในท้องถิ่นได้ อย่างไรก็ตาม สำาหรับบริษัทขนาดใหญ่ซึ่งมีพื้นที่ปฏิบัติการ น้อยลงในการรับมือกับข้อกังวลต่างๆ
หลายแห่ง เช่น โรงแรมหลายแห่ง บุคลากรในสำานักงานใหญ่อาจมีบทบาทเบื้องแรกในการเขียนนโยบาย แนวปฏิบัติ
หรือหลักเกณฑ์เป็นการทั่วไป เพื่อช่วยให้ระดับปฏิบัติการสามารถออกแบบกลไกที่ได้ประสิทธิผล ซึ่งก็ควรเผื่อพื้นที่ การจัดทำา “แผนที่” กลไกรับเรื่องร้องเรียนอื่นๆ และเข้าใจมุมมองทางวัฒนธรรมเกี่ยวกับ “การเยียวยา” จะช่วยให้
ให้ระดับปฏิบัติการสามารถออกแบบกลไกที่เหมาะสมกับบริบทในพื้นที่ แต่ไม่ว่าจะมีรูปแบบอะไรก็ตาม ระดับปฏิบัติการ บริษัทเข้าใจได้มากขึ้นว่า จะจัดวางตำาแหน่งหรือจุดยืนของกลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการอย่างไร ในทางที่
ควรส่งข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนและผลลัพธ์กลับไปยังสำานักงานใหญ่ เพื่อติดตามผลและสนับสนุนกระบวนการ เพิ่มมูลค่าและไม่ตัดตอนหรือบั่นทอนกระบวนการของทางการที่มีอยู่เดิม
เรียนรู้ระดับองค์กร โดยบริษัทควรเคารพในสิทธิความเป็นส่วนตัวและรักษาความลับของผู้ร้องเรียน วางมาตรการที่จะ
ป้องกันไม่ให้ผู้ร้องเรียนถูก “แก้แค้น” หรือได้รับผลกระทบเชิงลบใดๆ จากการร้องเรียน ปฏิสัมพันธ์กับกลไกรับเรื่องร้องเรียนอื่น
2 ผู้ร้องเรียนสามารถเลือกที่จะแสวงหาการเยียวยาจากผลกระทบที่มองว่าเกิดขึ้น ผ่านระบบศาลหรือกระบวนการ
การท�างานร่วมกับกระบวนการเยียวยาภายนอก
ทางปกครอง แทนที่จะมาร้องเรียนกับบริษัทโดยตรง บริษัทย่อมมีสิทธิที่จะโต้แย้งข้อกล่าวหาใดๆ ที่บริษัทเชื่อว่าไม่มีมูล
ความจริงหรือไม่ถูกต้อง แต่ในบางสถานการณ์ บริษัทอาจพบว่าเป็นประโยชน์ที่จะสร้าง “สะพาน” เชื่อมไปยังกลไกของ
กระบวนการแก้ไขภายนอกของรัฐหรือองค์กรอื่น อาทิ คณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติ อาจเป็นทางเลือก รัฐ จากกระบวนการของบริษัทเอง ยกตัวอย่างเช่น บริษัทอาจตกลงกับชุมชนท้องถิ่นว่า ถ้าหากตกลงกันเรื่องการเยียวยา
ของผู้มีส่วนได้เสียที่ได้รับผลกระทบที่จะไปร้องเรียน ผู้ร้องเรียนควรมีเสรีภาพในการเลือกช่องทางร้องเรียนด้วยตัวเอง ไม่ได้ ทั้งสองฝ่ายจะส่งเรื่องไปยังคณะกรรมการสิทธิมนุษยชนแห่งชาติให้ช่วยตัดสิน
กระบวนการภายนอกที่มีอยู่เดิมสามารถช่วยในการออกแบบกลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการได้ เช่น
ช่วยสาธิตว่าชุมชนท้องถิ่นนิยมวิธีใดในการร้องเรียนและกำาหนดลักษณะการเยียวยา และเป็นช่องทาง “ทางการ” ถ้า
หากกลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการของบริษัทไม่สามารถบรรลุผลลัพธ์ที่ตกลงร่วมกันได้ 3 การออกแบบกลไกเยียวยาระดับปฏิบัติการที่ได้ประสิทธิผล
การจัดท�าแผนที่กลไกรับเรื่องร้องเรียน
หลักการชี้แนะ UNGP ระบุว่า กลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการควรจะมีลักษณะคือ มีความชอบธรรม
กลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการเป็นช่องทางหนึ่งเท่านั้นในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่ว่าบริษัท เข้าถึงง่าย คาดหวังได้ เท่าเทียม โปร่งใส สอดคล้องกับหลักสิทธิมนุษยชน ตั้งอยู่บนการสนทนาสองทางและการมี
ก่อให้เกิดหรือมีส่วนก่อให้เกิดผลกระทบ ผู้มีส่วนได้เสียสามารถเข้าถึงกลไกอื่นๆ เชิงปกครอง เชิงบริหาร หรือเชิงตุลาการ ส่วนร่วม และสามารถสรุปบทเรียนอย่างต่อเนื่องได้
อาทิ
กลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการไม่ควรกีดกันการเข้าถึงกระบวนการทางศาลหรือกระบวนการอื่น หรือ
บั่นทอนบทบาทของสหภาพแรงงานหรือองค์กรอื่น และวางมาตรการคุ้มครองผู้ร้องเรียนจากการถูก “แก้แค้น” เท่าที่
• โครงการก่อสร้างอาจได้สินเชื่อจากสถาบันการเงินระหว่างประเทศ ซึ่งมี ทำาได้
ระบบรับเรื่องร้องเรียนของตนเอง
• ช่องทางรับเรื่องร้องเรียนของสำานักงานคณะกรรมการสิทธิมนุษยชน การระบุขอบเขตของกลไก
แห่งชาติ
• ช่องทางรับเรื่องร้องเรียนขององค์กรพัฒนาเอกชน เช่น ด้านแรงงาน สิทธิ บริษัทอาจวางกลไกที่แตกต่างกันสำาหรับผู้ส่วนได้เสียแต่ละกลุ่ม เช่น กลไกหนึ่งสำาหรับบุคลากรหรือแรงงาน
ชนพื้นเมือง หรือสิ่งแวดล้อม อีกกลไกสำาหรับผู้มีส่วนได้เสียภายนอก (เช่น ชุมชน) หรืออาจรวมศูนย์การรับเรื่องร้องเรียนไว้ที่จุดจุดเดียว แล้วกระจาย
• ช่องทางการฟ้องร้อง เรื่องร้องเรียนไปยังกระบวนการภายในต่างๆ
80 81
