Page 84 - คู่มือประเมินผลด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้าน (Human Rights Due Diligence Handbook) ของธุรกิจการโรงแรม
P. 84
บริษัทไม่ควรจำากัดกลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการไว้เฉพาะเรื่องร้องเรียนที่เห็นชัดว่าเป็นประเด็นการละเมิด
สิทธิ หรือการละเมิดกฎหมายหรือมาตรฐาน เนื่องจากประเด็นร้องเรียนบ่อยครั้งอาจเป็นผลกระทบที่ไม่ใช่การละเมิด
สิทธิในทันที แต่หากปล่อยทิ้งไว้ก็อาจสะสมหรือลุกลามเป็นผลกระทบที่รุนแรงกว่าได้ ที่ผ่านมามีตัวอย่างมากมายของ
ชุมชนที่พบว่า บริษัทละเลยข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเสียงรบกวน ฝุ่นละออง หรือโอกาสการทำางาน และสุดท้ายชุมชนก็
รู้สึกว่าต้องออกมาประท้วงเพื่อเรียกร้องความสนใจจากบริษัท ในสถานการณ์ที่มีความขัดแย้งหรือหน่วยงานรักษา
ความปลอดภัยไม่ได้รับการอบรมมาดีพอ กรณีเช่นนี้อาจนำาไปสู่เหตุรุนแรงหรืออันตรายต่อสุขภาพหรือชีวิตได้ ด้วยเหตุนี้
กลไกรับเรื่องร้องเรียนจึงควรสามารถรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ที่หลากหลายมากพอตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อรับมือกับเหตุปัจจัย
และหลีกเลี่ยงการยกระดับความรุนแรงของผลกระทบ
กลไกรับเรื่องร้องเรียนระดับปฏิบัติการควรสามารถปฏิเสธข้อร้องเรียนที่ชัดเจนว่าทำาไปเพื่อกลั่นแกล้งหรือก่อกวน
การดำาเนินงานของบริษัท อย่างไรก็ดี บริษัทควรหลีกเลี่ยงการด่วนสรุปว่าข้อร้องเรียนใดๆ เข้าข่ายนี้ คือไม่ให้ความ
สำาคัญหรือให้เวลาในการสืบสวนเพียงพอ ในบางกรณี ข้อร้องเรียนซึ่งอาจดูเป็นการก่อกวนหรือกลั่นแกล้งอาจสะท้อน
ประเด็นที่ชอบธรรมจริงๆ เพียงแต่ผู้ร้องเรียนรู้สึกหวาดกลัวหรือไม่สามารถที่จะหยิบยกประเด็นนั้นขึ้นมาตรงๆ ได้
โดยเฉพาะถ้าผู้ร้องเรียนมาจากกลุ่มเปราะบาง
การยกระดับเรื่องร้องเรียน
กลไกรับเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิผลจะต้องมี “ต้นเรื่อง” ซึ่งนำาไปสู่การยกระดับเรื่องร้องเรียนภายในบริษัท
ยกตัวอย่างเช่น
• เมื่อเลยกำาหนดเวลา (ซึ่งบริษัทกำาหนดเอง) ของการตอบสนองต่อเรื่อง
ร้องเรียน
• ข้อร้องเรียนระบุผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชนที่ดูน่าจะรุนแรง
• ข้อร้องเรียนส่อเค้าว่าเกิดการละเมิดกฎหมายอาญา
• ข้อร้องเรียนพาดพิงบริษัทอื่นหรือเจ้าหน้าที่ของรัฐ
ในสองกรณีหลัง บริษัทควรประสานงานกับเจ้าหน้าที่รัฐที่เกี่ยวข้องอย่างเร่งด่วน โดยคำานึงถึงความปลอดภัยของ
ผู้ร้องเรียนด้วย
82
