Page 758 - รายงานฉบับสมบูรณ์ การประเมินศักยภาพและพัฒนาระบบงานและกระบวนการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน ตามมาตรา 257 (1) ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550
P. 758
4. คู่มือสัมภาษณ์ผู้ร้องเรียน (เฉพาะกลุ่มที่รับเรื่อง)
หัวข้อ / กระบวนการ เนื้อหาการสัมภาษณ์
การเข้าถึง กสม - จุดเริ่มต้น เข้ามาร้องเรียนที่นี่ได้อย่างไร ทราบได้อย่างไรว่าหน่วยงานนี้จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้ (รู้จัก กสม ได้อย่างไร)
- ร้องเรียนผ่านช่องใด มีความสะดวกมากน้อยเพียงใด เพราะอะไร (เช่นไม่สะดวกเนื่องจากต้องเดินทางเข้ามาที่ สนง )
- ทราบหรือไม่ว่ามีช่องทางร้องเรียนหลายช่องทาง (ร้องเรียนได้หลายทาง เช่นไปรษณีย์ อีเมล์ โทรศัพท์ โทรสาร)
การรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ - มีปัญหายุ่งยากหรือไม่ในด้านการให้รายละเอียดของข้อมูล + เอกสารที่ต้องใช้
- เจ้าหน้าที่สอบถาม + ให้ข้อมูล + ตอบข้อสงสัยได้ชัดเจน เข้าใจหรือไม่
- ขั้นตอนการร้องเรียน (เช่น การจัดเตรียมเอกสารหลักฐานประกอบ ล ) มีความยุ่งยาก ไม่ได้รับความสะดวกในด้านใดบ้าง
- มีกระบวนการไกล่เกลี่ยหรือไม่ (ถ้ามี) คิดว่าเป็นแนวทางที่เหมาะสมหรือไม่ มีโอกาสน าไปสู่การยุติปัญหาได้มากน้อยเพียงใด
การไกล่เกลี่ย หรือเป็นเพียงแค่ การยืดเวลา ท าให้เสียเวลามากขึ้น
- ปัญหา ข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นอื่น ที่มีต่อกระบวนการไกล่เกลี่ย
- แนวทางการตรวจสอบมีมาตรฐาน (มีการตรวจสอบข้อมูลอย่างละเอียดชัดเจน+ มีทีมงานผู้เชียวชาญครบถ้วนตามปัญหาที่เกิดขึ้น) เและ
ความเป็นกลางมากน้อยเพียงใด
กระบวนการพิจารณา - เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วม เพื่อชี้แจงรายละเอียดปัญหา
เรื่องร้องทุกข์ - คณะอนุกรรมการ มีความรู้ ความสามารถเหมาะสมกับเรื่องที่ร้องเรียนสามารถเชื่อมั่น เชื่อใจได้ มากน้อยเพียงใด
- ข้อสรุปที่ได้มีหลักการ สมเหตุสมผลมากน้อยเพียงใด คิดว่าสามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้ตามที่คิดหรือไม่
- ปัญหา ข้อจ ากัดอื่น ที่เกิดขึ้นในกระบวนการนี้
- ระยะเวลาตั้งแต่ร้องเรียนจนถึงการพิจารณาเสร็จสิ้น (ได้ข้อสรุปว่าแต่ละคน แต่ละหน่วยงานต้องด าเนินการอะไรบ้างเพื่อลดทอน ยุติ
ระยะเวลา
ปัญหา)
- ปัญหาที่ร้องเรียนได้รับการแก้ไขในระดับใด (เนื่องจากมีหลายคน หลายหน่วยงานเกี่ยวข้อง มีหน่วยงานใดบ้างที่เกี่ยวข้อง และ
การด าเนินการภายหลัง หน่วยงานใดบ้างที่ได้ด าเนินการ) (ภายใต้ระยะเวลา + มีความเป็นรูปธรรม)
การพิจารณาเสร็จสิ้น
- ปัญหา ข้อจ ากัดอื่น ที่เกิดขึ้นในกระบวนการนี้ (เช่นตามเรื่องยาก ไม่ได้รับค าชี้แจง หรือต้องรอความคืบหน้านาน)
หมายเหตุ เฉพาะผู้ร้องเรียนที่กระบวนการเสร็จสิ้นแล้ว (ขั้นตอนการด าเนินการหลังการพิจารณาเสร็จสิ้น) เน้นความเป็นปัจจุบันที่สุดเท่าที่ท าได้
- 627 -
