Page 628 - รายงานฉบับสมบูรณ์ การประเมินศักยภาพและพัฒนาระบบงานและกระบวนการตรวจสอบการละเมิดสิทธิมนุษยชน ตามมาตรา 257 (1) ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พุทธศักราช 2550

แม้ภาพโดยรวม ส่วนใหญ่ประเมินว่ากระบวนการร้องเรียน / ร้องทุกข์ มีความสะดวก ไม่มี

ั
ั
ปญหา ข้อจ ากัดในการใช้บริการ แต่มีข้อมูลบางส่วนที่ระบุถึงปญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนดังกล่าว ซึ่ง
เป็นผลมาจากความไม่เข้าใจเกี่ยวกับการจัดเตรียมด้านเอกสาร รายละเอียดประกอบการร้องเรียน ท า

ให้บางครั้งกระบวนการไม่จบสิ้นในครั้งเดียว ดังตัวอย่างค าให้สัมภาษณ์บางส่วนที่ระบุว่า

ผู้ร้องเรียน  “เราไม่ได้เก็บข้อมูลตรงนี้ไว้เลยเพราะว่าในเรื่องของหมูก็ดี ในเรื่อง สิ่งแวดล้อมต่างๆ ก็ดี

ในเรื่องสุขภาพร่างกายคนก็ดี เราก็ไปหาหมอตามปกติ เพราะเราไม่รู้ ว่าเหตุการณ์แบบนี้

เกิดจากอะไร...”

 “ก็ยุ่งยากพอสมควร อย่างเตรียมเอกสารเนี่ย กรมคุ้มครองสิทธิยังไม่ได้เรียกเอกสารที่

จะต้องการไปท าอะไร วันนั้นที่ชาวบ้านไป ก็ไม่ได้เตรียมอะไร เตรียมแต่หนังสือไป

ร้องเรียน นี่ก็ให้เขียนค าร้องไว้ก่อน แล้วก็เค้ามีจดหมายมาให้เอาเอกสารตามไปแต่ละคน
เลยครับเอกสารน่ะ เลยค่อนข้างที่จะวุ่นวาย”

 “ส าหรับผมน่ะไม่ยาก ... แต่ส่วนอื่นที่ทราบมาคือ การเขียนค าร้อง การบรรยาย... วิธีเขียน
อะไรต่างๆ ดูเยอะไปหมด”

2. การประสานงานระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ร้องเรียน
้
ประเด็นการประสานงานเกี่ยวข้องกับกลุ่มเปาหมาย 2 กลุ่มคือ กลุ่มเจ้าหน้าที่ และกลุ่มผู้
ั
ร้องเรียน โดยผลการศึกษาพบว่าทั้งสองกลุ่ม มีปญหา ข้อจ ากัดในการประสานงานที่แตกต่างกัน
ั
กล่าวคือในกลุ่มเจ้าหน้าที่ปญหาส าคัญคือ ไม่สามารถติดต่อประสานงานผู้ร้องเรียนได้ ขณะที่กลุ่มผู้
ั
ร้องเรียนประสบปญหาเกี่ยวกับข้อมูลที่ได้รับยังขาดความชัดเจน ครบถ้วน
2.1 กลุ่มเจ้าหน้าที่

ั
้
ข้อมูลจากการสัมภาษณ์กลุ่มเปาหมายเจ้าหน้าที่พบว่า ปญหาส าคัญในกระบวนการนี้คือ การ
ประสานงานระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ร้องเรียน โดยพบว่า หลายกรณีเจ้าหน้าที่ไม่สามารถติดต่อกลับไป

ยังผู้ร้องเรียนได้ เนื่องจากหลายๆ สาเหตุ อาทิ การที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้ให้ที่อยู่ติดต่อกลับ หรือไม่ได้

แจ้งการย้ายที่อยู่ เปลี่ยนที่ท างาน หรือเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ เป็นต้น ซึ่งวิธีการหนึ่งที่จะช่วย

- 519 -